Als een muis in een radje? Veel goede ideeën, maar geen tijd om te innoveren?

De snelste truc om tijd voor innovatie te creëren...

Als een muis in een radje? Veel goede ideeën, maar geen tijd om te innoveren?

Als een muis in een radje? Veel goede ideeën, maar geen tijd om te innoveren?

Ik zie wekelijks klanten die als een muis in een loopradje gegijzeld worden door hun klanten. Elke dag lijkt een race om een probleem van een klant op te lossen. Lukt dat niet, dan hangt een 'gesprek over de samenwerking' als een zwaard van Damocles boven hun hoofd. Dus klant vraagt, zij draaien. Nochtans ontstaan vaak vanuit die vragen van klanten goede ideeën en nieuwe producten. Maar door tijdsgebrek blijven die goede ideeën nadien op de plank liggen. Sounds familiar?

Wat kan je hieraan doen? Er zijn enkele technieken voor het beheer van een klantenportefeuille die me blijven verbazen. Vandaag wil ik er eentje delen die keer op keer zijn nut bewijst en dat is agendaplanning en segmentatie.

Er zijn drie segmentatiecriteria die een klant de moeite maken om je agenda te domineren: omzet, marge en innovatie (zijnde marge en omzet op langere termijn). Omzet is niet zo moeilijk te berekenen, dat kan de boekhouding ons meestal nog vlot vertellen. Marge is wat minder eenvoudig. Maar het moeilijkste, en misschien wel het belangrijkste, is het innovatief potentieel bij een klant. Wat kunnen wij leren uit de uitdagingen bij klanten en welke willen ze met ons delen om samen tot een oplossing te komen? We weten allemaal dat de onuitgesproken behoeften van een klant vaak de grootste opportuniteiten zijn. Maar hoe kom je die te weten?

Het antwoord ligt in onze agendaplanning en in onze typisch Vlaamse ‘vertrouwenscultuur'. Als er één antwoord steevast terugkomt als antwoord op de vraag "waarom koopt iemand bij jou?", dan is dat wel "uit vertrouwen". Het is nu net deze vertrouwensrelatie die een meer diepgaand gesprek over die onuitgesproken behoeften mogelijk maakt. Maar als we wachten tot de klant dat gesprek wilt voeren, gaan er veel opportuniteiten verloren.

Daarom is het belangrijk om te beseffen dat de creatie van vertrouwen niet tegengesteld is aan proactief relatiebeheer. Het is niet omdat we 'zonder reden' met de klant samenzitten dat we de relatie schaden, integendeel. Door een afspraak te maken die de dagelijkse interacties met een klant overstijgt, en die gaat over je eigen toekomstvisie op de markt, zal je merken dat je al snel een ander soort gesprek hebt. Je klant zal snel begrijpen dat je niet enkel met de korte termijn bezig bent, maar dat je ook inzicht hebt in trends en evoluties op langere termijn. En al heel gauw heb je het over uitdagingen die nog geen antwoord hebben, waar soms zelfs de vraagstelling nog niet helder over is. Al snel krijg je zicht op opportuniteiten die niemand anders kent, maar die de klant wel met jou heeft gedeeld. In vertrouwen weliswaar.

Dit soort gesprek creëer je door een simpele truc. Maak er een gewoonte van om bij je 'A-cliënteel' een nieuwe afspraak in te plannen zodra je laatste afspraak ten einde is.Kies op voorhand hoe vaak je hen wilt zien. Sommige klanten wil je eens per kwartaal zien, andere maar één of twee keer per jaar, afhankelijk van het potentieel. De eerste keer dat je een afspraak zo ver op voorhand inboekt, zal de klant een beetje verbaasd zijn, maar na twee keer is het voor beide partijen duidelijk dat je op deze manier een moment creëert om het te hebben over dingen die de dagelijkse interacties overstijgen, maar die eigenlijk veel belangrijker zijn.

Weet je niet waar je het dan over moet hebben? Wel, als je het met je klant wilt hebben over de toekomst, waarom begin je niet met je visie van je eigen bedrijf op de toekomst? Wat is er verkeerd mee om die te delen met je belangrijkste klanten en om hun visie hierop te vragen? Op die manier toon je hoe serieus je hen neemt. Je zal snel merken dat het wederzijds wordt en dat de klant informatie begint te delen die enkel voor jou bestemd is.

Maar meer nog dan opportuniteiten bloot te leggen, zal je merken dat de dagelijkse interacties met de klant tot rust komen en dat de échte issues 'verhuizen' naar je vaste meetings. Die gaan functioneren als een 'anker' in je relatie met de klant en de dagelijkse interacties die vroeger je samenwerking typeerden, worden al snel het gevolg van je belangrijkere gesprekken, in plaats van andersom.

Is de klant niet bereid om hier tijd voor te maken? Dan is de kans groot dat je moet proberen een trapje hoger in de firma binnen te komen. Liefst zo hoog mogelijk eigenlijk. Want een goede bedrijfsleider is wel degelijk geïnteresseerd in de toekomstvisie van zijn/haar leveranciers.

Op die manier creëer je ruimte voor een gezamenlijke toekomstvisie en voor echte innovatie.

Geschreven door Koen de Moortel

Koen De Moortel studeerde aan de KU Leuven Politieke Wetenschappen en Sociologie met afstudeerrichting Communicatiewetenschappen. Erna voltooide hij een MBA in General Management aan de Vlerick Business School in Gent. Hij is al meer dan 10 jaar zelfstandig ondernemer, waarbij hij zijn jarenlange praktijkervaring in verkoop combineert met academische inzichten uit de sociologie, sales en communicatie.

Koen de Moortel - Upstream
deel dit artikel
Ons doelpubliek Bijscholen Workshops
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief