Bierkaartje: Hiërarchie als gedisciplineerde communicatie

In een omgeving waar een manager of zaakvoerder verantwoordelijkheid wilt nemen over een team is de spreuk "Mijn deur staat altijd open!" nooit ver weg. Het komt erop neer dat een verantwoordelijke zich helpend, maar responsief opstelt. Het initiatief om te communiceren komt dan klassiek vanuit de medewerkers, en het staat hen vrij om dit initiatief te nemen wanneer een probleem opduikt. Klinkt als een goed idee, maar waarom hoor je dan zo vaak de repliek van de medewerkers dat er niet naar hen geluisterd wordt? Omdat het communicatiekanaal naar de verantwoordelijke verstopt geraakt, want 'shit floats'. Ik leg uit wat hiermee bedoel.

Bierkaartje: Hiërarchie als gedisciplineerde communicatie

Bierkaartje: Hiërarchie als gedisciplineerde communicatie

Het zal u niet vreemd in de oren klinken dat slecht nieuws sneller loopt dan goed nieuws. Dat heeft te maken met onze gevoeligheid hiervoor, die we geërfd hebben uit een ver verleden toen ons modern brein gevormd werd. Het is die gevoeligheid die ervoor zorgt dat berichtgeving in het nieuws vaker negatief is dan positief, want we zijn daar gewoon gevoeliger aan, en onze aandacht is nu net wat de media van ons willen. Maar in een bedrijf zouden we daar misschien bewuster mee kunnen omspringen. 

Indien je er al vanuit gaat dat er evenveel goed als slecht nieuws 'naar boven' hoort te gaan, dan weet je dat het slechte nieuws de verantwoordelijke eerst bereikt. En een bedrijf wordt nu eenmaal gerund door mensen, en mensen hebben een beperkte hoeveelheid informatie die ze kunnen verwerken. Bovendien zijn mensen ook gevoelig voor andere dingen dan slecht nieuws, afhankelijk van hun persoonlijke prioriteiten. Sommige mensen zijn bijvoorbeeld gevoeliger voor berichten die hen persoonlijk sociale status bezorgen (denk maar aan presidenten, politici, of flamboyante ondernemers en CEO's), en anderen zijn dan weer gevoeliger aan berichten die bijvoorbeeld een verandering in hun gewoontepatroon zouden betekenen. Waarmee ik maar wil zeggen dat de volgorde waarmee boodschappen worden opgepikt door verantwoordelijken meestal niet op een rationele basis steunt.

Stel je dan eens voor dat die onderneming wilt groeien en dat er geen 10, maar 20 personen tegelijk hun boodschap willen overmaken aan de verantwoordelijke. Dan moet er gesorteerd worden wat eerst komt, en dat gebeurt dus niet op een rationele, maar op een heel gevoelsmatige, en weinig objectieve basis. Je kan je al voorstellen op welke plaats een emotioneel neutrale, maar belangrijke boodschap komt in deze logica.

De oplossing van dit communicatieprobleem zit in het afstemmen van de hiërarchische verantwoordelijkheden met de communicatiestromen. 

Als iedereen overal over kan praten met de zaakvoerder, maar die niet alles zelf kan oplossen, dan moet het probleem dus vanuit de zaakvoerder terug naar beneden in de firma, naar iemand die het wel kan oplossen. En dat zijn twee bewegingen in plaats van één. Een hiërarchie dient dus niet per se om medewerkers duidelijk te maken wie baas is en wie niet, maar om de communicatie gestroomlijnd te laten verlopen per onderwerp en een onderwerp meteen op het juiste niveau in de firma te laten bespreken. 

Welke logica je ook kiest, en of je de ene nu verantwoordelijke maakt om te luisteren naar verlofaanvragen en de andere naar jobinhoudelijke uitdagingen, of iets helemaal anders, het systeem werkt maar als het in twee richtingen werkt. Want zodra een zaakvoerder zich niet houdt aan de afspraken over wie waarover naar wie communiceert in het bedrijf en meent naar iedereen rechtstreeks te kunnen communiceren wanneer hij/zij daar zin in heeft, opent zich opnieuw een directe lijn tussen de zaakvoerder en de rest. En dat kanaal zal snel terug 'verstopt' geraken door menselijke beperkingen, en jammer genoeg niet met positief nieuws, maar met 'shit'. Want 'shit floats', dat gaat dus vanzelf naar boven.

deel dit artikel
Ons doelpubliek Opleidingen Workshops
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief