Bierkaartje: Hoe optimaliseer je een klantenportefeuille?

Met dit bierkaartje leggen we uit hoe we een bestaande klantenportefeuille optimaal beheren.

Bierkaartje: Hoe optimaliseer je een klantenportefeuille?

Bierkaartje: Hoe optimaliseer je een klantenportefeuille?

Het niveau van het water in de emmer stelt het globale zakencijfer voor dat we realiseren met een groep klanten. De winstgevendheid van onze emmer klanten bepalen we met de temperatuur. Indien we de temperatuur willen laten stijgen zonder dat het niveau van het water daalt zijn er vijf stappen die we moeten nemen:

Stap één is te weten komen welk deel van het cliënteel je wilt houden. Dat doe je door een rendabiliteitsoefening te maken, zeg maar een berekening van welke klanten jou toegevoegde waarde leveren. De parameters die je in kaart kan brengen halen we aan in een volgende editie, maar laat het ons hier algemeen houden op 'rendabel' en/of 'interessant'.

Eens je deze oefening hebt gemaakt is het tijd voor stap twee, met name de remediëring. Het historisch cliënteel dat niet-rendabel blijkt te zijn wil je natuurlijk niet zomaar aan de kant schuiven. Deze groep wil je proberen mee te krijgen in een nieuwe visie. Of deze visie nu gaat om hogere kosten of andere leveringsvoorwaarden, je zal zien dat een groot deel hiervan eigenlijk wel wist dat ze dat ze onrealistisch voorwaarden hadden; en los van wat gemor zullen ze zich snel aanpassen aan jouw voorwaarden. Maar wie echt niet mee wilt kost jou bij elke levering geld, in plaats van het op te brengen.

Hierna komt stap drie, met name 'verankering'. Het deel van het cliënteel dat rendabel is en/of rendabel wilt worden krijgt een vaste plek in de agenda. En we kunnen niet genoeg benadrukken hoe belangrijk het is dat deze afspraak geen gevolg mag zijn van 'dagelijkse omstandigheden'. Deze afspraak gaat over de samenwerking, en hoe deze kan verbeterd worden. Het nut van dit systeem gaan we ook in een latere editie uitwerken, maar hier willen we vooral benadrukken dat het 'goede' cliënteel verankerd wordt door hen een afspraak in de toekomst (6 maanden bijvoorbeeld) te geven.

Stap vier is de 'interne groei', dat je kan zien als de opwarming van het water. Elke klant die bereid is om de samenwerking uit te breiden verdient een analyse van wat de opportuniteiten zijn en een actieplan om dit uit te werken. Elke stap hoort een voorwaarde en een timing te hebben, en intern hoort daar natuurlijk een slaagpercentage bij. Dit is trouwens ook de basis van hoe je budgetten opstelt.

Dan pas komt stap vijf, met name de 'externe groei', waarbij we warm water gaan toevoegen, en waarbij dus nieuwe klanten worden aangetrokken. Indien je de voorgaande oefening goed hebt gemaakt zal je het nieuwe cliënteel op een meer grondige en transparante manier aantrekken, met betere afspraken tot gevolg. Bovendien zal je merken dat dit nieuwe cliënteel vaak uit de onmiddellijke nabijheid komt van je bestaande klanten, soms letterlijk, maar bijna altijd uit het netwerk.

En wat met het 'oude' cliënteel dat geen verandering van haar voorwaarden wilde accepteren? Dit zijn de ijsblokjes, en net zoals ijsblokjes bovenop drijven en dus het eerste overlopen wanneer we water bijgieten, zo zal dit deel van de klanten afvloeien op een natuurlijke wijze. Maar niet voordat ze vervangen zijn door nieuw (lees 'meer rendabel') cliënteel. Je hoeft er geen spijt van te hebben als ze overlopen, ze kostten je tenslotte toch alleen maar geld.

Volgende keer leggen we uit welke criteria je allemaal kan hanteren om je cliënteel te segmenteren, en hoe je daarmee tot een handige agendaplanning komt.

deel dit artikel
Ons doelpubliek Opleidingen Workshops
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief