Om de zin en onzin van ‘customer journeys’ en ‘commerciële rolverdeling’ te duiden, zou ik graag een kort verhaal willen schetsen.

Stel: Je wilt je vijfde huwelijksverjaardag met je vrouw vieren en je besluit om haar te verrassen met een avondje in een toprestaurant. Je hebt op voorhand enkele reviews doorgenomen en je reserveert bij een zaak die goede kritieken krijgt, niet te ver is en parking voor de deur heeft.

Bij aankomst word je hartelijk ontvangen, je jas wordt aangenomen en je wordt naar een mooie tafel begeleid. Je krijgt rustig de tijd om een aperitief te kiezen en de ober komt net op het goede moment je keuze opnemen. Niet heel lang erna krijg je het gerecht en de reviews logen er niet om. Heerlijk! Het kon niet beter zijn. Net voor die speciale gelegenheid heb je een restaurant gevonden waar echt alles klopt.

Op het einde van een gezellige avond komt de chef nog een korte babbel maken en vraag je de ober om de rekening. Bij het vertrek helpt de ober jou en je vrouw nog met de jassen aan te trekken en vraagt hij uit beleefdheid of alles naar wens was. Je bevestigt samen volmondig de geslaagde avond. En net als hij jou met je jas helpt, zegt hij: "Prima, voor mij was dit mijn laatste avond hier, dus ik heb vanochtend in de soep geplast."

Nochtans zou het restaurant prima scoren als je er een customer journey van opmaakt. Slechts helemaal achteraan in het traject komt er een fout de kop opsteken, maar enkel in een ondersteunende functie als de beleving al achter de rug is, toch?

Niet dus.

Het is natuurlijk een dwaas verhaal, maar ik gebruik het al jaren om te duiden hoe zinloos het soms is om een bedrijf schematisch te analyseren en daar dan conclusies uit te trekken. Wel kunnen we er twee dingen uithalen die vaker voorkomen dan we willen;

• Ten eerste: Een customer journey is geen chronologische lijn, maar een soort van 'meerwaardemotor' die ronddraait, waarbij iedereen zijn/haar bijdrage correct dient te leveren, in samenwerking met de collega's. Dan pas draait de motor vlot rond.
• Ten tweede: Als medewerkers enkel denken vanuit hun functie en niet vanuit hun rol voor de klant, kan het al snel mislopen voor die klant. En heel snel daarna ook voor het bedrijf.