Hoe omgaan met verschillende communicatiestijlen bij klanten?

We willen in deze blog handige tips meegeven voor mensen die vaak klantencontact hebben, maar die eerder vanuit hun technische expertise werken.

Hoe omgaan met verschillende communicatiestijlen bij klanten?

Hoe omgaan met verschillende communicatiestijlen bij klanten?

Iedereen die contact heeft met klanten is zich ervan bewust dat mensen een bepaalde communicatiestijl hebben. Die stijl kan veranderen naargelang de relatie evolueert, maar je merkt dat mensen een voorkeurstijl hebben die ze gebruiken in de omgang met anderen. Hoe ga je hier nu best mee om? Wat als de stijl van jouw klant helemaal niet lijkt te klikken met de jouwe? Want je weet dat die 'klik' belangrijk is om tot een goed gesprek te komen.

Je kan op twee dingen letten om meer te begrijpen over de communicatiestijl van je klant.

Ten eerste is de uiting van emotie een goede indicator. Emoties uiten we zowel letterlijk met onze woorden (verbaal) als met ons lichaam (non-verbaal). Klanten die deze emoties sterk naar buiten brengen hebben meer behoefte aan een luisterend oor om een klik te voelen. Dat betekent dus niet dat je zelf per se veel gevoelens moet tonen, enkel dat je even de tijd moet nemen om te luisteren naar het verhaal van je klant.

Indien de klant weinig of geen gevoelens toont zal je een meer technische aanpak nodig hebben. Hier gaan de eigenschappen van je product of je dienst belangrijker zijn, en het zal meer over cijfers moeten gaan zoals duurzaamheid, besparing, efficiëntie... Kortom, meetbare dingen.

Een tweede kenmerk om op te letten is de uiting van mening. Sommige klanten drukken heel snel uit wat ze ergens van vinden. Ze nemen snel een standpunt in, en zeggen dat dan ook. Je zal al gauw merken dat ze jouw mening op prijs stellen, wat niet per se betekent dat je tegen hun mening in moet redeneren. Het voornaamste is dat je een mening hébt en die ook uit. Je zal met een dergelijk type vrij snel tot een beslissing kunnen komen. Indien de klant zijn/haar mening sterk voor zichzelf houdt is het van belang dat je jouw eigen meningsuiting ook goed onder controle houdt als je tot een klik wilt komen. Dat betekent niet dat je geen mening mag hebben. Maar een klant die geen standpunt uit heeft vaak meer tijd nodig om een mening te vormen, en die zal snel afstand nemen als hij/zij voelt dat je de zaak te snel erdoor wilt duwen.

Dus je kan twee tips meenemen:

  1. Klanten die hun mening voor zichzelf houden hebben iets meer tijd nodig, bij klanten met een sterke opinie mag je sneller gaan.
  2. Klanten die hun gevoelens vlot uiten zullen een luisterend oor appreciëren, waar klanten die hun emoties binnen houden meer aandacht hebben voor meetbare eigenschappen.
Geschreven door Koen de Moortel

Koen De Moortel studeerde aan de KU Leuven Politieke Wetenschappen en Sociologie met afstudeerrichting Communicatiewetenschappen. Erna voltooide hij een MBA in General Management aan de Vlerick Business School in Gent. Hij is al meer dan 10 jaar zelfstandig ondernemer, waarbij hij zijn jarenlange praktijkervaring in verkoop combineert met academische inzichten uit de sociologie, sales en communicatie.

Koen de Moortel - Upstream
deel dit artikel
Ons doelpubliek Opleidingen Workshops
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief