Hoe komt het dat technische medewerkers zoveel geloofwaardiger zijn voor klanten dan typische verkopers?

Inhoudelijk is de technische medewerker gefocust op het product, en op het goed functioneren ervan. De relatie met de klant is hieraan secundair, want als het product goed presteert, volgt de relatie normaal vanzelf. Daarom zijn medewerkers die in een service-na-verkoop afdeling gewerkt hebben vaak zo doeltreffend in commerciële gesprekken. Ze begrijpen de situatie van de klant door en door, en ze kunnen door hun ervaring de toekomst van de klant als het ware voorspellen. Ze werken vanuit een helpende filosofie wanneer het nodig is, maar denken in termen van preventie waar het mogelijk is. Hierdoor begrijpt de klant heel snel dat het doel van die medewerker perfect overeenstemt met dat van hem/haarzelf. Want problemen voor de klant betekenen vaak extra werk voor die medewerker.

De communicatiestijl van een technische medewerker draagt bij tot diens commerciële slagkracht

Maar ook de typische communicatiestijl van een technische medewerker draagt bij tot diens commerciële slagkracht. Technici hebben vaak veel minder sociale bewijsdrang, ze zijn vaak minder onzeker en hebben daardoor veel minder de neiging om op korte termijn te willen scoren. Want jammer genoeg gaat het snelle commerciële succes van de typische verkoper vaak ten koste van de klantrelatie op lange termijn. Door deze rustige en technische stijl stemt de technische medewerker zich veel beter af op wat een 'typisch' Vlaamse klant verwacht, en komt men veel sneller tot wat communicatiewetenschappers 'rapport' noemen. In de volksmond heet dit 'op dezelfde golflengte zitten'. Vlaanderen heeft een cultuur van sociale harmonie, en niet van sociale erkenning, een behoefte die de communicatiestijl van typische verkopers sterkt kleurt, maar die de meeste Vlamingen afschrikt.

Vanuit dit inzicht is het verwonderlijk hoeveel er nog geïnvesteerd wordt in klassieke verkoopsopleidingen waarbij medewerkers 'commerciëler' moeten leren denken, en waarbij ze 'overtuigender' moeten leren communiceren. Indien dergelijke trainingen al een gedragsverandering creëren brengen ze de medewerker net verder weg van deze afstemming met de klant, want de klant vraagt niet om overtuigd te worden. Bovendien is een communicatieve stijl diepgeworteld in een individuele persoonlijkheid, en is de kans klein dat een korte training een duurzame gedragsverandering bij de medewerker realiseert.

Initiatief tot contact met de klant

Daarom is het veel zinvoller om niet meer te denken in termen van verkoop als een communicatiestijl of als een fase in de customer journey, maar om gewoon vaker te proberen om zelf het initiatief tot contact te hebben met de klant. Het onderscheid tussen proactief en reactief sluit namelijk veel beter aan bij wat voor een Vlaamse klant geloofwaardig is, en wat voor technische medewerkers haalbaar is. De vraag om het initiatief te nemen en preventief te werken ligt veel meer in lijn met de eigen doelstellingen van de technische medewerker, die dit als dienstverlening ziet, en niet per se als verkoop. Maar ook de klant staat veel meer open voor dit soort samenwerking, waarbij dienstbare mensen vanuit een authentieke intentie om problemen te voorkomen of om een verrassende meerwaarde te creëren het initiatief nemen om een klant te contacteren. Daarvoor hebben ze geen verkooptraining nodig, gewoon een goed inzicht in het belang van hun rol voor de klant, en een klein beetje erkenning van hun directe overste.