Klantentevredenheid is niet alleen afhankelijk van een geslaagde aankoop, maar ook van hoe de klant het contact met een medewerker ervaart.

Een écht goed en aangenaam gesprek bekom je als je jouw communicatiestijl afstemt op die van jouw gesprekspartner, wat in de volksmond 'klik' heet. Niet simpel, want een communicatiestijl is soms bewust, maar vaak ook onbewust.. De meeste mensen beseffen niet waarom ze op een bepaalde manier communiceren, omdat ze niet weten wat hen onbewust hierin stuurt. Want de stijl is afhankelijk van de onderliggende motivatie van het gesprek. Het is een minderheid die er bewust voor kan kiezen om zijn/haar stijl aan te passen aan het doel van het gesprek, maar professionals kunnen dat.

De ene keer heb je snel een klik met je gesprekspartner, de andere keer moet je echt moeite doen om een gesprek in goede banen te leiden. We geven je alvast twee tips om je op weg te helpen.

TIP 1: Let op expressie van emotie.

Aan de ene kant heb je mensen die van nature makkelijk hun emoties uitdrukken. Iemand die goedgezind is, maakt al snel een grapje; iemand die humeurig is, heeft de drang om te klagen; en iemand die boos is, zal het je wel vertellen. Ze tonen deze emoties niet enkel op een verbale, maar ook op een non-verbale manier. Wanneer je leert letten op deze beide manieren van expressie, leer je tussen de regels te lezen, en kan je de wensen en noden van de klant nog beter aanvoelen.

Aan de andere kant heb je de klanten die weinig tot geen emotie lijken te tonen. Ze houden graag hun emoties voor zichzelf en zijn ook vaak analytisch ingesteld. Dit zijn vaak mensen waarbij je het gevoel hebt dat je ze niet kunt doorgronden. Het is dan ook even aftasten hoe je gesprekspartner reageert op wat je zegt en hoe je dit zegt. Daarom werkt hier een technische aanpak het best.

Bij “emotionele” klanten is het belangrijk dat je de tijd neemt om te luisteren en zo aantoont dat het contact met de klant belangrijk voor je is. Een informele aanpak is hier dan ook welkom. Een formele aanpak wordt op prijs gesteld door klanten die weinig tot geen emotie tonen. Contact met deze klanten heeft best een technische aard, waarbij de producteigenschappen centraal staan.

Tip 2: Let op expressie van mening.

Je hebt klanten die snel uitdrukken wat ze ergens van vinden. Ze nemen snel een standpunt in en zijn daar ook heel duidelijk over. Dergelijke klanten komen vrij snel tot een beslissing doordat ze vaak hun gedacht al gemaakt hebben alvorens ze in contact met jou komen. Dat wilt niet zeggen dat ze jouw mening niet willen horen. Heb je dezelfde mening als de klant? Dan horen zij graag die bevestiging. Heb je een andere mening? Dan willen ze daar ook over geïnformeerd worden, want ze discussiëren graag.

Dan heb je ook klanten die wat terughoudend zijn om hun mening te uiten. Deze klanten zijn vaak nog op zoek naar vertrouwen in de oplossing, maar ook in jou. Ze staan open voor input en stellen vaker vragen. Ben je te opdringerig met jouw mening, dan zullen ze al snel afstand nemen.

Klanten met een sterke mening weten wat ze willen. Je zal met een dergelijk type vrij snel tot een beslissing kunnen komen. Een gesprek mag dan ook vlot vooruitgaan. Klanten zonder een sterke opinie hebben iets meer tijd nodig. Dring jouw mening niet op, maar help de klant met het uitzoeken van wat ze precies willen of nodig hebben.